Les calls centers connaissent aujourd’hui une forte progression. Le nombre d’entreprises qui investissent dans ce domaine continue à augmenter. Comment fonctionnent réellement les centres d’appel et dans quel domaine ils peuvent investir ? En savoir plus sur leur système de tarification.
Le principe d’un call center
Le call center est une plateforme qui regroupe un service d’émission et de transmission d’appels. Il dispose des moyens humains, matériels et technologiques nécessaires pour l’exécution des missions qui lui sont confiées. Polyvalent, un call pourra travailler pour différents types d’entreprises, des PME aux groupes internationaux.
Sur le continent africain, la recherche de la qualité oriente souvent les donneurs d’ordre vers un call center Madagascar. La Grande île dispose de plusieurs centres d’appel. Ces derniers embauchent principalement des jeunes diplômés. Selon une étude récente, près de 5 000 jeunes Malgaches travaillent auprès des prestataires BPO sur l’île. Les observateurs évoquent une possible hausse de ce chiffre à 50 000 d’ici quelques années.
Un centre d’appel sert généralement d’intermédiaire entre une entreprise et ses prospects en BtoC ou en BtoB. Parce qu’il sera amené à exercer plusieurs activités, le call est souvent assimilé à un centre de contact ou à un centre de relation client. Le premier prête au prestataire la capacité de pouvoir gérer les contacts avec d’autres canaux de communication, tels que les réseaux sociaux ou l’emailing. Le second fait référence à la place importante qu’a gagnée la gestion de la relation client auprès des Calls.
Les principales activités des centres d’appel
Chaque call center a ses spécificités mais la plupart jouent la carte de la polyvalence. Le télésecrétariat fait partie des services offerts par les prestataires BPO. Il consiste en une prise en charge à distance du courrier des partenaires et clients du donneur d’ordre. Pour pouvoir exercer ce métier, l’agent doit faire preuve de rapidité dans l’exécution des tâches : répondre aux mails, traitement de doléances, etc.
Les calls sont également des spécialistes dans la réception et de l’émission d’appels. Les appels reçus proviennent généralement des clients des entreprises. Ils peuvent concerner une demande d’informations sur les tarifs et services. Les clients mécontents utilisent également ce service.
L’émission d’appels a lieu souvent dans le cadre d’une enquête ou d’une téléprospection. Ce sont surtout les entreprises commerciales et de télécommunication qui sollicitent cette prestation. Différentes lignes peuvent être mises en place pour la réception d’appels, dont celles qui concernent les services après-vente (SAV) et la prise de rendez-vous. Les calls peuvent également prendre en charge le service de numéro vert. Pour les sociétés commerciales, les prises de commandes restent la prestation la plus demandée.
La tarification des calls center
Plusieurs facteurs peuvent être pris en considération pour expliquer la tarification des calls center. Dans les pays en voie de développement, les prestataires proposent des prestations de qualité à moindre coût. Cette situation n’a pas d’impact négatif pour les téléacteurs, car la monnaie locale est souvent inférieure à la monnaie d’échange.
La localisation géographique constitue un autre facteur déterminant pour le prix pratiqué par les Calls. Les centres offshores situés dans une zone tropicale sont souvent en mesure de proposer des tarifications intéressantes. Cette possibilité s’explique par leur situation géographique. Cette zone n’est pas soumise à des températures rudes comme le nord.
Entreprise-reims.com - Tous droits reservés © 2016 -